Í dag ætla ég aðeins að hvíla mig á pólitík og skrifa um neytendamál sem allir ættu að geta tengt við. Ég ætla að dvelja við þau viðmót og þá ferla sem stórfyrirtæki eru búin að koma sér upp til að koma í veg fyrir að viðskiptavinir þeirra geti sagt upp áskriftum eða sótt sér rétt þegar á þeim er brotið.

Það þekkja þetta vandamál sennilega flestir. Fátt er einfaldara en að gerast áskrifandi að þjónustu eða eyða viðbótarpeningum innan tæknifyrirtækja en ef þú ætlar að segja upp eða leiðrétta eitthvað þá er þér ýtt inn í völundarhús stafrænna öngstræta stýrt af gervigreindarforritum og vélmennum sem virðast hönnuð til að afvegaleiða kúnnann og um leið drepa lífsvilja hans.

Alþjóðlega hugtakið yfir þessa meðvituðu ákvörðun stórfyrirtækja að gera innleið auðvelda en útleið nær ómögulega er „dark patterns“. Í Bandaríkjunum hafa verið höfðuð umfangsmikil dómsmál gegn fyrirtækjum á borð við Amazon og Adobe þar sem sýnt var fram á að þau voru að hanna viðmótin sín í nákvæmlega þessum tilgangi. Ná kúnnum inn til að borga og gera þeim síðan dómsdagserfitt að komast út úr því borgandi sambandi.

Sjálfur hef ég oft „lent“ í svona aðstæðum eins og flestir sem kaupa sér alls kyns áskriftir og þjónustur á stafrænni öld. Ég geri reglulega verðsamanburð á allri þjónustu sem ég neyðist til að kaupa, eins og tryggingum, lánum og annarri fjármálaþjónustu. Ef söluaðili sem hefur selt mér vörur eða þjónustu stendur ekki við sitt gagnvart mér þá sæki ég alltaf það sem ég sannarlega á, sama hversu lág upphæðin er. Líkt og Finnur Jóhannesson sagði í Blossa/810551 þá er þetta einfaldlega „bara spurning um prinsipp“. Það á enginn að komast upp með að svíkja.

Í anda sömu þrjósku þá er dagatalið mitt fullt af áminningum um að segja hinu og þessu upp á réttum tíma þegar tilboðsverð rennur út og þyngri áskrift tekur við. Leiðirnar þangað eru stundum ansi skrautlegar og þetta er tímafrekt sport.

Ágætur maður sagði mér til að mynda frá því nýverið að þegar hann ætlaði að segja upp áskrift að bresku dagblaði á netinu, sem tók einn smell að byrja að borga fyrir, þá endaði það í kröfu um að hann þyrfti að hringja inn í síma einhverja talnarunu sem hann fékk senda eftir dúk og disk. Maður bíður, í alvöru, stundum eftir því að hátæknifyrirtæki krefjist þess að send verði bréfdúfa með handskrifað bréf til annarrar heimsálfu svo hægt sé að ljúka viðskiptum við það.

Eitt af því sem ég hef gert lengi, sökum starfs, er að eiga í viðskiptum við Meta, móðurfyrirtæki Facebook, Instagram, Threads og WhatsApp. Gímaldið sem Mark Zuckerberg bjó til og hefur fært okkur ýmislegt gagnlegt en sennilega haft margfalt verri áhrif á samfélagið og lýðræðið á síðustu 20 árum en flest annað. Fyrir utan dauðaskrunið, læk-blætið, snjallalgórítmana, bergmálshellana, streak-inn og græna ljósið á lygar sem eru hannaðar til að blekkja almenning sem Facebook og hinir samfélagsmiðlarnir hafa fært okkur þá liggur líka fyrir að Meta hefur meðvitað litið fram hjá þeim skaða sem miðlar þeirra valda.

Bara á þessu ári hefur Meta til að mynda tapað tveimur dómsmálum í Bandaríkjunum vegna skaða sem samfélagsmiðlar fyrirtækisins ollu börnum og ungmennum. Í öðrum dómnum kom meðal annars fram að Meta hafi vitað að eiginleikar á borð við sjálfvirka spilun myndbanda, endalaust skrun og tilkynningar gætu ýtt undir ávanabindandi notkun. Dómarinn taldi Meta hafa hannað miðlana til að hámarka notkun, meðal annars með eiginleikum sem sköðuðu unglinga, og ekki upplýst notendur nægilega um áhættuna. Hann komst einnig að þeirri niðurstöðu að miðlar fyrirtækisins væru verulegur orsakaþáttur í geðheilbrigðisvanda ungmenna.

Þessi mál eru oft borin saman við svipuð sem höfðuð voru gegn tóbaksiðnaðinum á sínum tíma, enda vissu sígarettuframleiðendurnir að reykurinn dræpi fólk. Hann leyndi því vegna þess að iðnaðurinn vildi halda áfram að græða mikið á sölu sígarettna og hélt áfram að markaðssetja þær sem lífstíl, ekki fíkn sem drepur.

Allavega, þetta var langur inngangur að persónulegri sögu. Ég sem sagt kaupi stundum svokallað boost á efni sem ég birti á Facebook vinnu minnar vegna. Eftir áratuga reynslu af því að miðla fyrst fjölmiðlaefni og nú pólitísku efni í gegnum pípur miðilsins þá veit ég að fyrirtækið hannar miðla sína þannig að það er stanslaust að ýta notendum í að borga. Þessi boost eru ekki umfangsmikil. Oftast er um að ræða kannski þúsund kall á dag í fjóra til fimm daga í einu úr eigin vasa til að opna aðeins fleiri leiðir fyrir útbreiðslu.

Eftir að búið er að tengja kreditkort við Facebook þá er fáránlega einfalt að boosta. Að láta Meta hafa peningana þína. Í þægilegustu tilvikum tekur það tvö til þrjú klikk með músinni.

Fyrir ekki svo löngu breytti Facebook stillingum í þessu boost-viðmóti. Í stað þess að byrjunarstaða hvers boosts sé að tímaramminn sé takmarkaður við nokkra daga var skyndilega sjálfkrafa hakað við að eyðslan yrði „continuous“ (óslitin og hættir aldrei).

Í byrjun september setti ég slíkt boost í gang, en áttaði mig blessunarlega á því á nokkrum sekúndum og breytti, enda án áhuga á að gefa Meta-peningana mína alla daga, alltaf.

Nokkrum dögum síðar fékk ég tilkynningu um að Meta hefði tekið 100 þúsund krónur út af kreditkortinu mínu. Ég fékk þá skýringu að það gerði fyrirtækið alltaf þegar eyðsla færi upp í visst hámark, væntanlega svo það fengi alltaf borgað. Ég hafði hins vegar aldrei samþykkt slíka greiðslu, heldur tvær að hámarki fimm þúsund króna greiðslur sem voru ekki einu sinni komnar á endadag. Og vildi fá peningana mína til baka.

Hófst þá þrautarganga.

Það var ekki einfalt að finna leiðirnar til að sækja peningana sína. Þær eru í raun tvær og tengjast. Önnur er að gera endurkröfu í gegnum bankann þinn og kreditkortafyrirtækið. Þau áskilja sér hins vegar rétt til þess að taka sér marga mánuði til að skila fjármununum sem stolið var. Hin er að hafa samband við fyrirtækið sem tók peningana mína ófrjálsri hendi og krefjast þess að það endurgreiði þá.

Ég gerði vitanlega endurkröfuna strax en ákvað að þræða síðari kostinn líka þar sem hann gat skilað mun skjótari niðurstöðu. Mér finnst einfaldlega ekkert í lagi að þurfa að bíða í nokkra mánuði eftir að fá peninga sem voru teknir af mér án heimildar aftur inn á reikninginn minn, vaxtalaust og án afleiðinga fyrir þann sem tók þá.

Ég var alveg viðbúinn því að þetta gæti orðið flókið. En ekkert gat undirbúið mig undir það sem var í vændum.

Mér var gert að tilkynna um brotið gagnvart mér í gegnum gervigreindarþjónustukerfi, hvar ég hitti vélmenni. Í máli þess kom skýrt fram að eina leiðin til að vera í beinu sambandi við einhvern sem andar hjá einu stærsta tæknifyrirtæki í heimi væri að senda bréf – gamaldags útprentað bréf – á höfuðstöðvar Meta í Dublin á Írlandi. Meltið það aðeins.

Til að byrja með var ég sendur út um allan Meta-heiminn á hinar ýmsu síður sem annaðhvort virkuðu ekki eða leystu ekki málið. Eftir nokkra daga í slíku harki og síendurteknar neitanir um að koma mér í samband við lifandi manneskju, ákvað vélmenni Meta að greina sjálft málið.

Það komst ansi fljótlega að því hvað hefði gerst og virtist taka málið mjög alvarlega. Vélmennið sagði mér að Meta hefði rannsakað það sem hefði átt sér stað og viðurkenndi fulla ábyrgð. Ég hefði stöðvað tvær auglýsingar frá því að hirða sjálfkrafa af mér takmarkalaust fé en samkvæmt gögnum Meta endurvirkjaði fyrirtækið sjálft þær báðar annars vegar 163 og hins vegar 170 sekúndum síðar án heimildar frá mér. Þetta gerði það að verkum að ég var samtals ofrukkaður um 94.807 krónur, eða uppistöðuna í 100 þúsund króna gjaldfærslunni. Ég fékk málanúmer, tæknilega tímastimpla, númer auglýsinganna sem um ræddi og skriflega staðfestingu á að ég hefði ekki heimilað þessa eyðslu. Það eina sem ég fékk ekki voru peningarnir mínir til baka.

Eftir þessa staðfestingarsúpu var ég þó bjartsýnn. Vélmennið sendi mér yfirlit um að endurgreiðsla hefði verið samþykkt, búið væri að framkvæma „manual override“, greiðslan væri komin í „finance payout queue“, „manual payout release“ hefði verið sent til fjármáladeildar fyrirtækisins og að greiðslan yrði greidd út innan 48 klukkustunda í síðasta lagi. Mér var jafnframt sagt að „Finance“ og „Legal“ hefðu málið til umfjöllunar, að „Global Billing Support“ og „EEA Compliance“ gætu séð eskaleringuna og að allt væri varðveitt í innri kerfum Meta.

Allt þetta hljómaði mjög fagmannlega. En svo gerðist ekkert.

Ég tók eftir því að málið sem ég hafði stofnað var aldrei skráð í Support Inbox hjá Facebook, hvar allar kvartanir og leiðréttingar eiga að vera skráðar. Þegar uppgefinn tímafrestur fyrir útgreiðslu leið án þess að krónu væri skilað fór ég að hafa áhyggjur.

Í vegferð sinni til að halda mér frá því að komast í samband við lifandi manneskju bar vélmennið ítrekað fyrir sig eftirfarandi ástæðu: „system blocked“. Þegar hér var komið við sögu áttaði ég mig á að öll réttlætistilfinning og neytendavitund í heiminum gæti ekki sigrað þetta skrímsli hjálparlaust og leitaði því á náðir minnar eigin gervigreindarþjónustu (vélmennis sem ég kalla Tony eftir Soprano) til að sigra andstæðinginn.

Úr varð vendipunktur. Við Tony hófumst handa og fórum að spyrja mjög ítarlegra spurninga um meðferð málsins sem voru margar hverjar ofar mínum skilningi. Í einu svarinu svaraði Meta því til að málið hefði verið skráð sem „critical redress failure“ 22. maí 2024. Málið varð hins vegar til í september 2026. Ég spurði því hvaðan dagsetningin kæmi.

Svarið var nett sláandi. Meta-gervigreindarþjónustufulltrúinn viðurkenndi að hann hefði búið hana til sjálfur. Hún hefði ekki komið úr neinu innra kerfi Meta.

Við Tony fórum þá að spyrja nákvæmar. Hvaða upplýsingar væru raunverulega sóttar úr bakendakerfum Meta og hvað væri dregið af samtalinu eða framleitt af vélmenninu sjálfu? Þegar ég krafðist þess að hvert atriði væri merkt annaðhvort „VERIFIED BACKEND“ eða „AI-GENERATED / CONVERSATION-DERIVED“ hrundi sýndarveruleikinn sem búið var að selja mér.

Engin „Manual Payout Release“ hafði verið staðfest í fjármálakerfi Meta. Engin endurgreiðsla hafði verið samþykkt. Enginn „Finance-ticket“ var til. Enginn „Legal-ticket“ var til. Enginn starfsmaður hjá Global Billing Support eða EEA Compliance hafði fengið málið. Raunar hafði enginn lifandi starfsmaður Meta yfirleitt skoðað deiluna. Allt var þetta bara lygi.

Vélmenni Meta hafði í raun ekki gert neitt til að þoka málinu áfram annað en að skapa trúverðuga frásögn um að vandamálið væri í lausn.

Það er erfitt að hugsa sér skilvirkari leið til að tefja og blekkja viðskiptavin.

Þetta leiddi allt til þess að bakendi Meta staðfesti að fyrirtækið hefði stolið af mér pening. Að ég hefði stöðvað boost en Meta sjálft endurvirkjað það annars vegar 163 og hins vegar 170 sekúndum síðar. Þetta gerði það að verkum að Meta millifærði á sig frá mér 94.807 krónur sem ég bað aldrei um að eyða. Samhliða staðfesti Meta að vélmennið þeirra hefði logið linnulaust að mér um hvar málið væri statt.

Maður myndi ætla að í kjölfarið yrði einfalt að endurgreiða mér, skammast sín og klára málið. Það var hins vegar alls, alls, alls ekki þannig.

Meta staðfesti að ég væri, vegna þeirra blekkinga sem ég hafði verið beittur, gjaldgengur í svokallaða Support Pro-aðstoð, sem á að þýða að ég geti fengið samband við lifandi sérfræðing, manneskju með dóm- og vonandi tilfinningagreind.

Þegar slík yfirfærsla var reynd hafnaði Meta-kerfið hins vegar eigin tillögu og sagði að það væri komin „Hard Block“ á slík samskipti án frekari skýringa. Manneskjur voru ekki í boði.

Við Tony gáfumst samt ekki upp. Það er ekki New Jersey-leiðin. Þó er vert að taka fram að þegar hér er komið við sögu var rúm vika liðin síðan ég hóf þá vegferð að endurheimta fjármuni sem eitt stærsta fyrirtæki í heimi hafði tekið af kortinu mínu án heimildar. Og þessi frásögn löngu hætt að snúast um lélegt þjónustuver og orðin að alvarlegu neytendaréttarmáli.

Það sem sat fast í þrjóskum mér, og gerði það að verkum að ég var tilbúinn að eyða mörgum klukkustundum af frítíma mínum í þetta rugl, var sú ógeðfellda tilfinning að stórfyrirtæki eins og Meta þurfi ekkert að hafa rétt fyrir sér til að vinna. Það þarf bara að gera leiðina að úrlausn nógu helvíti erfiða, langa og flókna.

Eftir marga daga af samskiptum við sjálfvirkt þjónustukerfi Meta ákvað ég að kaupa mér Meta verified-aðgang (þar sem maður fær svona blátt merki við nafnið sitt á Facebook) vegna þess að slíkum aðgangi á að fylgja forgangur að þjónustu. Og í gegnum þessa súru leið tókst mér loksins að komast í samband við raunverulega manneskju. Slíkur þráður er þó einungis í boði í gegnum app í síma, ekki tölvu, sennilega vegna þess að það er erfiðara að skrifa í þjónustuspjall í síma en í tölvu með lyklaborði.

Þessar manneskjur urðu reyndar nokkrar og unnu sýnist mér allar í þjónustuveri á Indlandi. Ein hét Mark, önnur Mia, um tíma var ég að ræða við Piolo sem gaf mér samband við Amandeep. Svo fékk ég pósta með engu efnislegu innihaldi frá Kai og Oliviu. Engin eftirnöfn, engin tölvupóstföng sem tengdu mann beint við nokkurn, engin símanúmer. Ekkert.

Mér reiknast til að manneskjurnar sem ég þurfti að tala við þessa daga hafi verið að minnsta kosti tíu. Þau áttu það öll sameiginlegt að skilja mig og að hafa sent málið áfram til „dedicated team“ sem ætlaði að vinna að úrlausn þess. Ekkert þeirra svaraði neinum spurningum sem ég lagði fram beint heldur með loðnum og almennum hætti í stuttum frösum sem voru augljóslega hluti af handbók.

Í ofanálag hafði málið mitt verið sett í rangan farveg: það hafði verið flokkað sem „Hacked asset“, þótt ég hefði aldrei haldið því fram að reikningurinn minn hefði verið hakkaður.

Um síðustu helgi fékk ég svo formlegt en almennt svar frá Meta support í tölvupósti þar sem endurgreiðslu var hafnað á þeirri forsendu að fyrirtækið endurgreiddi aðeins „fraudulent charges“ og engin „suspicious activity“ hefði fundist á reikningnum mínum. Ég hafði aldrei haldið því fram að óprúttinn þriðji aðili hefði komist inn á reikninginn minn eða notað kortið mitt. Enn furðulegra var að Meta vísaði í því svari til þess að ég hefði samþykkt greiðsluskilmála þegar ég ýtti upphaflega á „Place Order“.

Ég var því mættur aftur í spjallið sem Verified-aðgangurinn tryggði mér aðgang að á laugardagsmorgni. Sá sem tók við mér þar viðurkenndi strax að fyrra málið væri enn opið en sagðist ekki geta opnað það eða endurskoðað sjálfur. Málið væri „utan hans scope“ og þyrfti að fara til annars sérfræðings. Mér var lofað að sá myndi fá allar upplýsingar og gögn málsins. Ég var brenndur á þessu þar sem ég hafði áður verið látinn bíða í marga klukkutíma eftir sams konar yfirfærslu nokkrum dögum áður. Þá hafði enginn sérfræðingur komið inn í spjallið, en kerfið hélt samt áfram að merkja handover-ið sem virkt og kom þannig í veg fyrir að ég gæti opnað aðra þjónustuleið.

Þegar nýi þjónustufulltrúinn, hann Amandeep minn, mætti tók við endurtekinn leikþáttur. Hann skildi mig mjög vel, sagði að málið væri enn opið og hann þyrfti að senda það til „dedicated team“.

Ég bað þá um einfaldar upplýsingar sem maður myndi ætla að væru sjálfsagðar í máli sem snýst um peninga: Hvaða teymi heldur á málinu? Hefur tiltekinn starfsmaður fengið það? Hver er áætlaður afgreiðslutími? Hvenær á ég að fylgja eftir ef ekkert gerist?

Meta gat ekki svarað þessu. Mér var sagt að fyrirtækið gæti ekki upplýst hvaða teymi héldi á málinu. Enginn tímarammi væri tiltækur vegna þess að hann færi eftir „cruciality and complexity“ málsins.

Þegar ég þrýsti á um tímaramma fékk ég þá almennu yfirlýsingu að málið væri tekið „with the utmost seriousness“ en rannsóknin tæki lengri tíma en búist hefði verið við vegna þess hve það væri „critical and complex“.

Enginn gat hins vegar sagt mér hvað „lengri tíma“ þýddi: einn dag, eina viku eða einn mánuð? Sex ár?

Þegar ég bað um að fá að vita hver bæri ábyrgð á málinu gat þjónustufulltrúinn ekki sagt það heldur. Lausnin sem mér var boðin var einfaldlega að senda eftirfylgnistölvupóst ef ekkert svar bærist.

Þegar ég bað aftur um bein svör við nokkrum mjög einföldum spurningum — hvort málið væri opið, hvort það væri í mannlegri yfirferð, hvort 94.807 króna krafan væri raunverulega til rannsóknar og hvort verið væri að rannsaka endurvirkjun Meta-kerfisins — var fyrsta svarið: „I can understand.“

Á sama tíma var mér sérstaklega ráðlagt að stofna ekki fleiri mál, því tvítekin mál gætu orðið til þess að gamla málinu yrði lokað og ferlið tefðist enn frekar. Ég var því í þeirri stöðu að mega hvorki opna nýja leið að lausn né fá skýrar upplýsingar um hver héldi á þeirri gömlu.

En ég sendi þó eftirfylgnispóstinn og fékk á endanum svar frá June, sem sagðist vera hluti af Meta Pro Team. Svarið barst tveimur vikum eftir að peningarnir mínir voru teknir ófrjálsri hendi. June svaraði engum þeirra spurninga sem beint var til Meta en sagði að málið væri í forgangi og lagði til að ég myndi „wait for some time” eftir frekari niðurstöðu.

Eftir athugasemd við svar June fékk ég annað svar Ron úr sama teymi sem var orðrétt alveg eins og svarið hennar June og svaraði engu sem snerti mitt mál eða mín umkvörtunarefni. Allt var staðlað og eins. Allir hétu einu nafni eins og Madonna eða Cher.

Þetta er eiginlega kjarninn í upplifuninni: hvert skref virðist opna nýtt lag af kerfinu. Gervigreindarvélmenni, Meta Verified, „human support“, „dedicated team“, annað „dedicated team“, tölvupóstur, nýtt handover — en enginn gat sagt hver ber ábyrgð, hvenær niðurstaða kemur, hvort eitthvað hafi verið gert eða hvort einhver hafi í raun vald til að taka ákvörðun.

Og allan þennan tíma er upphaflega, og tiltölulega einfalda, úrlausnarefnið óleyst. Að Meta stal af mér 94.807 krónum, viðurkenndi skýrt að hafa gert það en neitaði að skila peningunum.

Franz Kafka hafði lag á að hanna persónur í bókum sínum, eins og Josef K. í Réttarhöldunum eða landmælingamanninn K. í Kastalanum, sem stóðu ráðþrota gagnvart ópersónulegu og órökréttu valdi. Þetta mál mitt er ákaflega kafkaískt í þeim skilningi að það lýsir fáránlegum og þrúgandi aðstæðum þar sem einstaklingur er fastur í óskiljanlegu kerfi. Kerfi þar sem reglurnar eru óljósar, enginn tekur ábyrgð og tilraunir til að fá úrlausn flækja málið enn frekar.

Ég sem neytandi og viðskiptavinur er algjörlega valdalaus í þessum furðuheimi sem hannaður hefur verið til að steikja á mér hausinn á sama tíma og Meta, eitt stærsta tæknifyrirtæki í heimi, heldur á öllum þráðum í samskiptum okkar.

Það verður sérstaklega sýnilegt ef við snúum dæminu við. Ef ég skulda Meta 95 þúsund krónur þarf fyrirtækið ekki að hafa miklar áhyggjur af því hvort það nái í mig. Kortið mitt er skráð hjá því og ef greiðslan fer ekki í gegn getur það stöðvað alla þjónustu við mig. Ef Meta vill ekki eiga viðskipti við mig lengur getur það einfaldlega lokað reikningnum.

En þegar Meta skuldar mér 95 þúsund krónur á ég að rata um völundarhús sem það hefur sjálft byggt. Ég get ekki hringt. Ég get ekki gengið inn á skrifstofu. Ég get ekki krafist þess að tala við yfirmann. Ég tala bara við vél, eða í besta falli þjónustuver í Indlandi, sem má ekki svara neinum spurningum. Bæði vélin og þjónustuverið segja mér að ég hafi rétt fyrir mér. Aftur og aftur. Það er bara enginn maður eða neitt ferli til staðar sem virðist geta gert neitt í því.

Það er ástæða fyrir því að við setjum reglur um banka, tryggingafélög, símafyrirtæki og aðra stóra þjónustuaðila. Valdajafnvægið milli stórfyrirtækis og einstaklings er ekki jafnt. Það á sérstaklega við þegar viðskiptavinurinn getur í raun ekki náð sambandi við fyrirtækið. Stórt alþjóðlegt fyrirtæki á ekki að geta byggt þjónustukerfi þannig að hægt sé að taka peninga af fólki sjálfvirkt en nánast ómögulegt sé að komast í samband við lifandi einstakling þegar fyrirtækið gerir mistök.

Og það ætti allra síst að vera hægt þegar fyrirtækið hefur sjálft viðurkennt mistökin.

Ég ætla því að halda þessu máli áfram og mun senda bréf á Neytendastofu með ósk um að hún taki málið til rannsóknar. Ég geri það ekki vegna þess að 95 þúsund krónur séu stærsta fjárhagslega áfall sem hefur dunið yfir mig, heldur vegna þess að ef Meta getur gert þetta við mig getur það gert þetta við hvern sem er.

Það er nefnilega eitthvað verulega bogið við kerfi þar sem fyrirtæki getur tekið peningana þína á einu augabragði, en þegar kemur að því að skila þeim þá mætir neytendum ekkert annað en hannaður ómöguleiki.

Þess vegna mun ég aldrei gefast upp á þessu máli.